Dane
Pytanie o status uruchamia śledztwo
Klient pyta, gdzie jest zamówienie, a odpowiedź leży w arkuszu, w wątku na czacie i w pamięci osoby, która akurat jest na urlopie. Żeby odpowiedzieć na proste pytanie, trzeba złapać trzy osoby.
ZNASZ TO?
Sześć miejsc, w których obsługa klienta traci czas i zaufanie
Pojedynczo żadne z nich nie wygląda groźnie. Razem decydują o tym, czy klient wraca, czy szuka kogoś innego.
Efektywność
To samo zdanie po raz czterdziesty
„Zamówienie wyszło”, „przesyłka przeszła odprawę”, „część dotarła”. Te same wiadomości pisane ręcznie, jedna po drugiej, zjadają dzień komuś, kto mógłby zająć się klientem z prawdziwym problemem.
Procesy
Odpowiedź klienta ginie w skrzynce
Klient akceptuje wycenę albo odmawia, ale nikt nie przenosi tego do systemu. Zamówienie stoi, a ciepły kontakt stygnie, bo decyzja utknęła w mailu, którego nikt nie oznaczył.
Ryzyko
Automat, który obiecał za dużo
Chatbot podał termin dostawy, którego nikt nie potwierdził, albo cenę z nieaktualnego cennika. Potem ktoś musi dzwonić i to odkręcać, a zaufanie traci się szybciej, niż się je buduje.
Technologia
Ta sama wiadomość poszła dwa razy
Ponowna próba po błędzie sieci, podwójne kliknięcie, dwa systemy wysyłające to samo. Klient dostaje zdublowane SMS-y albo kolejnego maila, choć już napisał, że nie jest zainteresowany.
Zespół
Obsługa stoi na jednej osobie
Tylko ona wie, co obiecano któremu klientowi i na jakim etapie jest jego sprawa. Gdy jej nie ma, klienci słyszą „oddzwonimy” i czekają.
JAK TO ROBIĘ
Automat mówi to, co system już wie. Resztę oddaje człowiekowi
Nie zaczynam od chatbota. Zaczynam od tego, skąd bierze się odpowiedź na pytanie klienta, i dopiero potem decyduję, co może ją wysłać bez udziału człowieka.
Status wysyłany z przejścia, nie z pamięci
W platformie MAS Group zamówienie przechodzi przez 13 nazwanych etapów zapisanych w bazie danych. SMS o odprawie celnej wychodzi z jednego konkretnego przejścia i znikąd indziej, więc nie może pójść dwa razy ani z etapu, którego zamówienie naprawdę nie osiągnęło. Gdy klient pyta, gdzie jest zamówienie, SMS-y z aktualizacjami ma już w telefonie, a nikt nie musiał pamiętać o ich wysłaniu.
Powtarzalne rozmowy bez człowieka, ale z granicą
Połączenia i SMS-y o statusie działają w MAS Group bez nadzoru, po polsku i po angielsku. Połączenie o statusie to stały skrypt czytany przez syntezator mowy, bez modelu językowego. W dwukierunkowym agencie głosowym model tylko formułuje zdania i wybiera ścieżkę, a każdą zmianę zamówienia i każdą wysyłkę wykonuje zwykły, przewidywalny kod. Ten agent działa, ale wciąż go dopracowuję i nie nazywam go gotowym produktem.
Akceptacja jednym kliknięciem, zapisana przez system
W kanale sprzedaży części klientom indywidualnym oferta idzie mailem z linkiem. Kliknięcie zmienia status zamówienia i zapisuje godzinę akceptacji, a dalej idą faktura i SMS do klienta. Decyzja klienta nie czeka, aż ktoś ręcznie przeniesie ją z maila do arkusza zamówień.
Asystent, który mówi „nie wiem”
Asystent na kamiljan.com odpowiada wyłącznie z faktów, które wcześniej spisałem i zatwierdziłem. Gdy czegoś tam nie ma, mówi to wprost i kieruje do mnie, zamiast zgadywać. Ta sama zasada obowiązuje przy asystencie dla Twoich klientów: odpowiada z Twoich cen i warunków, a nie z ogólnej wiedzy modelu.
Wykrywanie odpowiedzi przed pierwszą wysyłką
Tego nauczyłem się na własnym błędzie. W kampanii cold mailingowej dla własnej firmy wykrywanie odpowiedzi zbudowałem na końcu. Przez to ciepły kontakt, który prosił o próbkę i cenę, czekał dwanaście dni na odpowiedź, a firma, która odmówiła, dostała jeszcze dwa maile. Wniosek: sprawdzanie odpowiedzi i blokada kolejnych wysyłek po reakcji odbiorcy muszą działać, zanim wyjdzie pierwsza wiadomość.
DOWODY
Działa w produkcji
Statusy zamówień bez ręcznego dzwonienia i pisania
Połączenia i SMS-y po polsku i angielsku, bez nadzoru
Wycena, kalendarz, SMS i akceptacja klienta w jednym systemie
Warsztat pracuje na nim codziennie
Od zapytania do akceptacji, faktury i SMS-a
Około dwudziestu zamówień w pierwszym kwartale, zero kosztów infrastruktury
WSPÓŁPRACA
Jak wygląda współpraca
Cztery kroki. Pierwszy jest bezpłatny i często wystarcza, żeby wiedzieć, czy w ogóle jest o czym rozmawiać.
Bezpłatna konsultacja
Rozmawiamy o jednym procesie: co się w nim dzieje, ile razy w miesiącu i gdzie ucieka czas. Jeśli nie ma tu czego automatyzować, powiem to na tej rozmowie.
Mapa procesu i wycena
Dostajesz proces opisany z zaznaczonymi miejscami strat, proponowany zakres, widełki kosztu i szacowany czas — razem z listą rzeczy, których nie warto ruszać.
Budowa etapami
Każdy etap kończy się czymś, co da się włączyć do pracy i ocenić w liczbach, zanim ruszy kolejny. Zamiast kwartału ciszy i jednego dużego uruchomienia.
Szkolenie, przekazanie i wsparcie
Zespół uczy się na Waszych danych, dokumentacja i dostępy zostają po Waszej stronie. Jestem przy pierwszych nietypowych przypadkach — te pojawiają się po starcie, nie w dniu uruchomienia.
WĄTPLIWOŚCI
Pytania, które padają najczęściej
Czy chatbot zastąpi mój zespół obsługi?
Nie i nie po to go buduję. Automat przejmuje powtarzalne wiadomości i pytania, na które odpowiedź jest już w systemie. Rozmowa wymagająca decyzji, reklamacja albo nietypowa sytuacja trafia do człowieka, a to przekazanie jest zapisaną regułą, a nie oceną modelu.
Co, jeśli asystent poda klientowi błędną informację?
Dlatego projektuję go tak, żeby nie wychodził poza zapisane fakty i nie wykonywał żadnych działań sam. Cenę i termin podaje z systemu albo wcale, a zmianę zamówienia wykonuje zwykły kod, nie model. Gdy nie zna odpowiedzi, mówi to i przekazuje sprawę dalej. Nie mam jeszcze formalnego zestawu testów jakości modelu i mówię o tym od razu.
Od czego zacząć?
Od jednego pytania, które klienci zadają najczęściej, na przykład „gdzie jest moje zamówienie?”. Jeśli odpowiedź da się odczytać z systemu, wysyłamy ją automatycznie z właściwego etapu. Pierwsza rozmowa trwa 30 minut i jest bezpłatna: przechodzimy przez jeden proces, a ja mówię wprost, od czego zacząć.
Ile to kosztuje?
Zależy od liczby kanałów, od tego, skąd płyną dane, i od tego, czy system pod spodem już wie, na jakim etapie jest sprawa klienta. Widełki podaję po obejrzeniu procesu. Większe wdrożenia realizuję z rzeszowskim software house'em CetusPro: blisko 40 developerów dołącza, gdy projekt wymaga większego zespołu.
Kto napisze kod?
Kod piszą agenty AI. Ja odpowiadam za specyfikację, architekturę, przegląd tego, co wraca, wdrożenie i za to, co dzieje się na produkcji, gdy klient po drugiej stronie dostaje wiadomość. W ten sposób powstały wszystkie systemy opisane na tej stronie.
Zacznijmy od jednego procesu
Trzydzieści minut wystarczy, żeby powiedzieć, czy jest tu co automatyzować. Jeśli nie ma — usłyszysz to wprost, zanim powstanie jakakolwiek oferta.
Umów bezpłatną konsultacjęBez zobowiązań. Bez oferty, zanim zrozumiem proces.